【通販】クレーム対応をうまく処理出来れば、再購買率は跳ね上がる!

Yahooショッピングの担当さんから1通のメールが送られてきました。担当と言っても話したことなど一度もないんですが、とりあえず担当さんからメールです。

内容は「お客様からのクレーム対応」についてで、要はクレームをうまく解決して苦情を言ってきたお客さんをリピーターにしちゃいましょうというものです。

ネットショップにおいてリピーターを多く持つという事は成功の一歩です。

けれど、「言うは易く行うは難し」です。

クレーム

クレームなんて無いに越したことはないのですが、リアル店舗にしてもネットショップにしても少なからずクレームやトラブルは付きものです。

クレームと言っても2通りあり、大きく違ってきます

  1. こちらの過失によるもの
  2. 明らかに言いがかり

こちらの過失によるもの

これはもう言い訳無用ですね。全責任をこちらでもって対応させてもらいます。

明らかに言いがかり

出来る事ならその場でサヨナラしたいけれど、根気強く説明するしかないですね。ただし、こちらの不利益になる場合は断固たる姿勢で臨むかもしれません。出来ればですが( ・᷄д・᷅ )

「クレーム対応」出来るならクレーマー撲滅キャンペーンでもやりたい気分だ!

苦情トップ5

1位:連絡がつかない

2位:在庫のない商品をサイトへ掲載している

3位:受注、発送の連絡がない

4位:商品違い、お届け日の間違い、明らかに粗悪品の発送

5位:予告なく一方的に送料など金額の変更

参考 あくまでYahooショッピングにおける苦情の統計です。

目を疑いますが、こんなものネットショップを運営していくうえで基本中の基本です。これらの項目でクレームが来るのなら、キツイ言い方ですがネットショップなんて廃業したほうが良いレベルです。と言ってしまえば身もふたもないので早急の改善が望まれます。

しかし、こんなものでクレームがきたら言い訳出来ないよな。
Yahooショッピング曰く、「これらに当てはまるものがあったら要注意」だそうですよ。

ももうら

クレーム対応を疎かにすると「再購買にはつながらない」

「苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」(ジョン・グッドマン箸)の中にこんなデーターがあります。

  1. クレームを言わないお客様の再購買率は、5~30%。程度
  2. トラブルを訴え解決したお客様の再購買率は、60~95%に跳ね上がる

あくまで統計なのでピンポイントで自分の店舗に当てはまるかどうかは疑問ですが、少なくてもうまくトラブルを解決できて、なおかつ購入者からの信頼を得られれば再購買率は間違いなく上がると思います。

主観ですが、クレームを言う言わないにかかわらず購入者と信頼関係がうまく構築できれば当然再購買率は上がりますね。

ももうら

ただし、クレームをしてきた購入者と信頼関係を構築するなんてことは生半可では出来ないだろうし、ましてや顔の見えないネットショップでは相当努力しないと難しいことです。

だからこそ、クレームの無い普段から嘘のない仕事しなくてはいけませんね。

あとがき

クレーム対応をうまく処理出来れば、再購買率は跳ね上がるのだろうが、言いがかりをつけるようなクレーマーとは、たとえ再購買率が跳ね上がろうとかかわりたくないのが本音です。

クレーマーの対応は本当にエネルギー使いますからね。

こんなバナー貼ったら顰蹙を買うかな٩(•́д•̀)۶

終わりです。

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